Вопрос: чем сегодня можно привлечь клиента в частную медицину?

13 марта в рамках Медицинского специализированного форума 2014 ( 12-14 марта,  МВЦ , ст. метро «Левобережная») пройдет тренинг «Стандарты и качество обслуживания в частной медицине». Ниже, Ольга Сергеева – руководитель мероприятия, комментирует  ответы на этот вопрос. 

• Профессионализмом врачей;
• Качеством работы;
• Новым оборудованием;
• Новыми технологиями;

Все это правильные ответы. Но…  Это отличие вашей клиники от старого стиля оказания медицин­ской услуги. Почему клиент выберет вас, а не соседний частный медцентр? Там тоже купили от­личное оборудование, пригласил к себе ответственных, высокопрофессиональных врачей. При­влечь к себе (кроме выше описанных критериев) можно эмоцией, впечатлением, умением пре­взойти ожидания. Для того, чтобы превзойти, надо иметь планки, уровни, критерии. Которые мы соблюдаем/достигаем, а затем превышаем. При этом нельзя забыть о «золотой» середине: со­здаем максимально комфортные условия для клиента не в ущерб клинике и её персоналу.

Стандарты обслуживания клиентов должны быть четко, понятно и конкретно прописаны, отрабо­таны о автоматизма и неукоснительно выполнятся. Это столь необходимо, потому что есть серь­езные сложности в оказании медицинской услуги. Порой она может быть неосязаемой: вы замед­лили и предотвратили какой-либо процесс. Пациент может не осознать  серьезности ситуации и риска последствий. Медицинская услуга неотделима  от источника и объекта услуги. Если с объек­том все понятно – это ваш пациент, то источником услуги становится врач, медсестра, админи­стратор, маркетолог, рекламист, даже уборщица и дворник. Для услуг характерно непостоянство качества.  Слишком много факторов влияет на сам процесс, не говоря о том, что сами люди суще­ства непостоянные и порой непредсказуемые. Услугу невозможно сохранить и законсервировать. Мы оказываем её здесь и сейчас. Неравномерность оказания (что зависит от временных факторов, физического и эмоционального состояния) – это ещё одна особенность медицинской услуги. Для того чтобы нивелировать эти негативные особенности и необходимо создавать и внедрять стан­дарты обслуживания в медицинской клинике.

Ольга Сергеева – сертифицированный бизнес-тренер,
бизнес-консультант управляющий партнер консалтинговой компании «Окрыляем Успехом»

Подробнее о медфоруме и его программе на сайте www.medforum.kiev.ua